4 pasos para crear una experiencia de cliente única

La experiencia de compra o experiencia de cliente es el conjunto de percepciones que tiene el cliente al interactuar racional, física y emocionalmente con cualquier parte de la empresa.

El Marketing experiencial se basa en unir lo físico con lo material creando experiencias de compra únicas  y especiales con el fin de avivar las emociones del consumidor y conectarle con la marca. Unen así, el marketing sensorial y el marketing emocional.

Para crear una experiencia de compra memorable en la mente del consumidor, el marketing experiencial debe incluir:

1. Estimular sus sentidos

Si antes teníamos en cuenta los olores, los colores, la música y el diseño a la hora de que el cliente entrara en nuestro establecimiento, actualmente debemos incluir también avances digitales que estimulen sus sentidos para impresionar a las nuevas generaciones y que conecten con tu marca y te recuerden.

Debemos tener en cuenta la creación de estímulos no solo al entrar en nuestro establecimiento sino también al entrar en nuestra página web y redes sociales. Eso que llaman tener un feed limpio en Instagram, es similar a tener tu óptica ordenada y cuidadosamente diseñada. Pues en tus redes sociales y tu web todo debe estar pensado para ser sencillo, estar ordenado y que visualmente denote profesionalidad.

Pero no es suficiente con ser ordenado, debes estimular sus sentidos y eso no se logra con colores azules. La mayoría de las ópticas son azules debido a que quieren mostrarse como sanitarias pero eso no llama la atención. Como verás en mis diseños yo estimulo tus sentidos con mis colores amarillos que aportan energía a mi marca. ¿Y tú?

Además de los colores, podemos impactar con otros estímulos visuales y tecnológicos que nos posicionen como una marca actual.

2. Fomentar las emociones positivas con el producto o servicio

A la hora de la venta, debemos crear una experiencia de compra que anime al consumidor a cerrar la venta. Durante nuestro discurso debemos tener en cuenta qué queremos transmitir con nuestro producto o servicio para poder comunicarlo más fácilmente con nuestras palabras y con otros recursos que arraigarán nuestro mensaje.

Por ejemplo, quizás quieres transmitir confianza en el producto que ofreces y una forma de mostrar lo valiosas que son tus monturas es tratándolas con delicadeza y transportándolas en cajas elegantes que muestren el valor premium de tus monturas. En el reto te doy muchos más ejemplos de acciones físicas y digitales que puedes llevar a cabo.

3. Apostar por la innovación y funcionalidad

Quizás pienses que en tu óptica no hace falta innovar porque no está enfocada a ese público. Sin embargo, hasta los más mayores se sorprenden con las nuevas tecnologías, por ello ofrecer experiencias de compra que estimulen los sentidos a través de experiencias tecnológicas hace que el cliente te mantenga en su memoria.

La tecnología va avanzando y es vital para tu negocio no quedarte estancado tomando las medidas con rotulador, puesto que aunque para ti sea lo más rápido y fácil, no causará la misma impresión en el cliente que si utilizas la tecnología para ello.

Te voy a poner un ejemplo que me acaba de venir a la mente. Mi hermana se dispuso a buscar un pintor hace poco para pintar su piso y contacto con 3 personas, uno de ellos llegó con metro en mano para medir las estancias y darle un presupuesto, el segundo ni siquiera utilizó el metro, llevaba mucho tiempo en el mercado y sabía cuántos metros tenía una habitación, por lo que le presupuestó según sus cálculos métricos mentales. El tercero llegó con un aparato láser que se ponía en una pared y mediante la luz que aplicaba en la pared de enfrente medía las distancias. Finalmente los presupuestos fueron similares, ¿con cuál crees que se quedó? Sí, con el de la máxima tecnología. Ni siquiera la alta experiencia del segundo pudieron arrebatarle el puesto a la funcionalidad e innovación de las nuevas tecnologías.

Así que, tú decides. Ahora puedes innovar con aparatos para toma de medidas, tablets, aplicaciones, gafas de realidad virtual y otros ejemplos que te cuento en el reto, pero dentro de muy poco serán las gafas y lentillas inteligentes.

4. Crear relaciones entre tú y tus clientes

Como seres sociales que somos es fundamental para nosotros la interacción con personas. La mayor parte de las decisiones de compra están fomentadas por decisiones emocionales, por ello conectar con las personas a nivel emocional es tan importante.

Hacerte ver como persona, no solo como negocio te acerca a tus clientes. Puedes hacer esto mostrando tus valores, puesto que muchos clientes tienen por costumbre desconfiar de los negocios para evitar que les manipulen y gasten en cosas que no necesitan, debemos mostrar nuestros valores para comunicar a nuestro cliente que lo que nos preocupa no es el dinero que voy a perder si no realiza la venta sino cuidar de su salud visual.

Pero esto no se muestra diciendo: Mis valores de marca son honestidad, pasión, profesionalidad, acompañamiento…, sino realizando acciones y comunicándote con el paciente desde esos valores. Si no sabes cómo hacerlo, en el reto te pongo ejemplos.

Crear vínculos con nuestros pacientes le impactará positivamente. Si es posible debemos poder mostrar que tenemos intereses y preocupaciones similares a las suyas. Por ejemplo, mostrarte como humano que también tiene hijos y  que te preocupa la salud de tus peques y por ello quieres lo mejor para ellos y como madre le recomiendas la terapia visual o el control de la miopía para su hijo.

Pero no se trata de mentir, se trata de encontrar aquellas cosas (hobbies, preocupaciones, intereses, circunstancias…) que compartes con ese paciente y abrirte a él.