¿Marketing o Fidelización? ¿Por dónde empezar?
Seguro que uno de tus anhelos es conseguir más pacientes. Y es que la mayoría de ópticas se empeñan en atraer y atraer nuevos pacientes y no cuidan la relación con los que ya son clientes. Y si no los cuidas, te olvidarán y no volverán.
Y esto es como tener la hucha con el tapón abierto, aunque entran nuevos clientes en tu base de datos, se van y no vuelven. ¿Te suena?
Por tanto, todo lo que inviertas en Marketing para atraer nuevos clientes a tu negocio, se perderá rápidamente si no consigues Fidelizar a estos nuevos pacientes y convertirlos en clientes recurrentes. Por tanto, está es una buena razón para enfocarte primero en tener una estrategia de fidelización eficaz, ¿no crees?
Pero además, atraer a un cliente nuevo cuesta 10 veces más que fidelizar a un cliente existente (en dinero y también en tiempo). Es decir, hacer que un cliente antiguo vuelva a confiar en ti y a comprar en tu negocio es mucho más rápido y económico que comunicarte fríamente con personas que no te conocen (lo que se llama tráfico frío en Marketing).
◾️ Tráfico frío: Son aquellos usuarios que no conocen tu negocio, producto o servicios. No son conscientes de los problemas que les puedes resolver y creen que no te necesitan, razón por la que tu mensaje hacia este tipo de personas debe ser más persuasivo. Solo puedes llegar a estas personas gracias a la publicidad pagada en redes sociales, radio local, posicionamiento en Google (SEO y SEM),
◾️ Tráfico caliente: Son aquellas personas que te conocen bien porque ya han comprado tus servicios o productos, saben bien qué es lo que ofreces y ya los tienes en tu base de datos. No necesitas convencerlos de nada, porque ya confían en ti, pero sí debes recordarles que estás ahí para seguir ayudándoles. Las mejores herramientas que puedes utilizar para reforzar la relación son el marketing telefónico, sms marketing y email marketing, con el que podrás mantenerlos actualizados sobre tus productos y servicios, e informarles sobre salud visual. Debes mantener este contacto para que no te olviden, el cliente no se enfríe y evitar que vuelvan al grupo de tráfico frío o templado.
Por todo esto, si estás empezando a iniciarte en el marketing pero aún no tienes una buena estrategia de fidelización, te invito a parar y empezar a construir una base firme para evitar que tus esfuerzos en marketing se vayan por el desagüe.
Y esto no solo lo digo yo, sino que también lo comentan los alumnos del curso de Fidelización. Mira:
¿Qué puedes hacer para tener una buena estrategia de fidelización?
1. Conocer y recordar a tus pacientes para crear un vínculo de confianza
Conocer y recordar a tus pacientes te permite crear conexiones humanas con ellos. Puesto que somos seres emocionales, durante la decisión de compra prima más la atención del vendedor que las características técnicas del producto.
2. Hacerles sentir especiales y únicos
Quizás pienses que es normal no recordar a tus pacientes, puesto que son muchos y no vienen frecuentemente. Sin embargo, hay personas que te recuerdan al entrar en su negocio, ¿eso cómo te hace sentir?
◾️ Cuándo vas a tu restaurante favorito te gusta que te saluden amablemente por tu nombre y que te ofrezcan tu mesa favorita.
◾️ Cuando vas a la peluquería agradeces a esa persona que te pregunte por tu familia y que recuerda cosas que le contaste en el pasado.
◾️ Cuando vas a la panadería de siempre te ilusiona ver que tengan la amabilidad de guardarte el pan que compras habitualmente cuando ya no quedan casi unidades.
◾️ Cuando vas a tu bar de confianza te gusta que te pongan tu bebida favorita diciendo “¡Lo de siempre!”.
A todos nos gusta que nos conozcan y nos traten como un cliente especial, ¿no crees?
3. Crear un protocolo de seguimiento eficaz
El único fin de la fidelización deber ser mantener una relación de confianza en la memoria de tu paciente. Más que intentar venderle de nuevo, necesitas que se acuerde de ti para que vuelva a tu centro. Y si quieres controlar que vuelva frecuentemente es imprescindible tener un protocolo de seguimiento exhaustivo y conseguir que todo cliente salga de tu centro con su visita de seguimiento. No debemos esperar a que el cliente nos llame para coger cita porque es muy probable que se olvide o que no le parezca importante.
4. Comunicarte con tu base de datos frecuentemente
Muchos pensáis que al llamarles o mandarles emails les estáis molestando, pero eso solo ocurre cuando alguien siente que le estás vendiendo. Si te empiezas a comunicar de forma frecuente preocupándote por su salud visual, preguntándole si ya le vieron en oftalmología o cómo va con sus nuevas gafas progresivas, si ya cedieron sus síntomas astenopeicos…
También puedes comunicarte informando sobre salud visual, por ejemplo, informando sobre pautas de higiene visual o sobre qué es la miopía y porque es importante frenarla a tiempo en niños.
Hay muchas formas de comunicarte con tu base de datos de pacientes que son mucho más efectivas que contarle las nuevas promociones que tienes.
5. Reconquistar a aquellos pacientes antiguos que has dejado un poco olvidados
La verdad es que no hay que bajar la guardia y hay que reconquistarles todo el tiempo. En el reto Impulsa tu óptica te contaba 1 de las 5 claves para conquistar a tus pacientes, que es la experiencia de cliente, en el curso de fidelización te cuento el resto.
6. Implementar un programa de lealtad que consiga visitas recurrentes de tus pacientes a tu negocio
La técnica más utilizada para fidelizar a los pacientes es el programa de fidelización, donde abundan las tarjetas de socio, tarjetas de puntos, tarjetas descuento o similares. Sin embargo, la fidelización debe tratarse de un programa de visitas, en vez de un programa de regalos.
En muchas ocasiones estos programas de regalos tratan de coleccionar puntos o dinero para poder usarlo en otra ocasión, siendo tan difícil conseguir algún descuento o premio significativo que genera a los clientes una pérdida de interés por el programa y por el negocio.
Como te cuento en el curso de Fidelización y retención de pacientes, la clave es conseguir visitas recurrentes.
7. Cobrar por tus servicios
¿De verdad Marta? ¿Cobrar por mis servicios me va a hacer fidelizar a mis pacientes? Pues mi opinión es que nadie valora lo gratis.
8. Monitorear a tus pacientes
Si consigues que tus pacientes vengan frecuentemente puedes sacar un gran provecho a estas visitas. Una vez han vuelto para su revisión, lo más probable es que no necesiten un cambio de montura o lentes si ha pasado poco tiempo.
Pero eso no significa que no puedas aprovechar el potencial de esta visita. Puedes aprovecharlo para monitorear a tus clientes y a sus gafas. Te cuento cómo hacerlo en el curso de fidelización.
9. Crear una estrategia de diversificación para conseguir aumentar el potencial de compra de tus clientes
Diversificar tus fuentes de ingreso supone aumentar la oferta de productos y servicios para expandir tu empresa y aumentar la facturación. Con ello puedes hacer que un mismo cliente te compre muchas más veces porque tendrás una amplia oferta de productos y servicios que desee adquirir. Con ello estarás aumentando el potencial de compra de tus clientes.
¡AHORA TE TOCA A TI!
¿En qué te vas a enfocar primero en el Marketing o en la Fidelización? ¿Qué acciones vas a llevar a cabo?
Si quieres aprender a cómo llevar a cabo estas acciones de fidelización e implementar ejemplos que si funcionan, te animo a inscribirte en mi curso Fidelización y Retención de pacientes para ópticas.
Si quieres reconquistar a tus antiguos pacientes, lograr que tus pacientes te recuerden, compren frecuentemente y te recomienden inscríbete en el curso Fidelización y Retención de clientes.
Con el curso de Fidelización aprenderás a:
🟡 Conocer y recordar a tus pacientes para crear un vínculo de confianza
🟡Implementar un programa de lealtad que consiga la recurrencia de tus pacientes
🟡 Reconquistar a tus antiguos pacientes
🟡 Llenar tu agenda de citas
🟡Construir relaciones duraderas con tus pacientes y evitar el abandono
🟡Diversificar tu negocio para aumentar tus líneas de ingreso
🟡 Aumentar el potencial de compra de tus pacientes
